Цель внедрения CRM систем: как улучшить управление клиентами – взгляд Евгения Касьяненко

Команда KISS Software внедряет CRM-решения  уже много лет. Мы знаем из личной практики: когда система подогнана под живой процесс, тогда продажи ускоряются, клиенту комфортно, а у сотрудников вместо стресса – четкое понимание, что и когда нужно сделать.

 “CRM объединяет сотрудников и клиентов, показывает, что сейчас происходит на рынке и где надо действовать быстрее”, – делится опытом Евгений Касьяненко, эксперт KISS Software.

В связи с актуальностью внедрения CRM в современный бизнес, мы расскажем сегодня о том, как улучшить управление клиентами с помощью грамотного подхода к реализации такой системы.

Что такое CRM и зачем она нужна вашему бизнесу

Многие компании вначале справляются без CRM – контакты в таблицах, задачи в блокнотах, звонки в голове у менеджера. Но по мере роста все начинает путаться. Например, теряются заявки, забываются обещания, повторные продажи проваливаются. Вот тут и появляется необходимость в системе. Но что это вообще такое? Разберем подробнее.

Ключевой инструмент для управления клиентскими данными

CRM – позволяет собирать всю информацию о клиентах в одном месте. Так мы можем узнать, кто звонил, что заказывал, какие письма писал и т.д. Все это хранится в специальной карточке клиента. Визуально же это может быть удобная доска, где каждый клиент читаем и понятен.

Вот зачем нужна CRM-система:

• Скорость и четкость. Заявки больше не висят в воздухе. Система показывает, кто и когда должен перезвонить, что ответить и что предложить. Все видно сразу.
• Контроль и анализ. Руководство получает не только отчеты, но и реальную картину. Как быстро обрабатываются запросы, сколько стоит привлечение клиента, какие действия работают, а какие нет.
• Сервис, который запоминают. Умная система подсказывает менеджеру, о чем шла речь на прошлом звонке, какие у клиента интересы и что его раздражает. 

“Клиенты ценят, когда их помнят, а CRM здорово помогает с этим”, – отмечает наш эксперт.

Цель внедрения CRM системы: улучшить отношения с клиентами

Когда у менеджера под рукой вся история общения, разговор идет по-человечески. Не нужно переспрашивать, не нужно вспоминать. Клиент чувствует, что к нему действительно внимательно относятся. Это и есть главный смысл CRM – наладить отношения, которые не зависят от смены сотрудников или объема заявок.

Какие задачи решает CRM: взгляд Евгения Касьяненко

Внедрение CRM , судя по личному опыту, довольно доступная опция. Это системный подход, который помогает убрать хаос и начать работать с клиентами по-человечески. Продемонстрируем ниже три конкретные ключевые направления задач, которые решаются уже на старте с помощью такой клиентской системы.

Автоматизация рутины

Мелкие задачи отнимают время и силы. CRM берет часть из них на себя:

• Шаблоны документов и писем – все готово, только подставь данные.
• Интеграция с телефонией и почтой – каждый звонок и e-mail автоматически прикрепляется к нужному клиенту.
• Напоминания и автозадачи – система сама говорит, что делать дальше.

Если подытожить, то менеджер тратит время на работу, а не на поиски и заполнение бумажек.

Рост продаж и удержание

Без клиентской системы учета даже активные продажи легко теряются. CRM помогает держать все под контролем:

• заявки фиксируются и двигаются по воронке;
• система подсказывает, какие товары можно предложить дополнительно;
• автоматические follow-up-сообщения увеличивают шанс повторных сделок.

Продажи растут в итоге – как за счет новых клиентов, так и за счет возвращения старых.

Аналитика и контроль

Данные – это основа для роста. А CRM дает к ним полный доступ:

• видно, на каком этапе сделки чаще всего тормозят;
• показатели по менеджерам, а именно: кто в лидерах, а кто требует внимания;
• эффективность акций: что реально сработало, а что просто потратило бюджет.

По итогу, Вы принимаете решения не на ощущениях, а на фактах и это дает ощутимый результат.

Основные преимущества использования CRM

“Когда все данные в бизнесе аккуратно сложены в одно место и готовы вовремя дать ориентир, тогда вся команда сотрудников действует быстрее, общается увереннее с клиентами и чаще попадает в цель” – уверен Евгений Касьяненко.

Ниже – три ключевых преимущества, которые чувствует бизнес сразу после запуска системы.

Централизованная база клиентов

CRM превращает разрозненные таблицы, чаты и бумажные записки в единый хаб. Здесь хранится все: телефоны, письма, комментарии менеджеров, история заказов. Это удобно, ведь:

• даже если сотрудник уходит, информация остается в компании;
• доступ к полной картине помогает быстро включиться в работу и не задавать лишних вопросов клиенту;
• клиенту не нужно пересказывать детали – следующий менеджер видит всю историю и продолжает диалог с того же места.

Удобный план продаж и воронки

В CRM каждую сделку можно разложить по этапам – от первого касания до повторной покупки. Это дает такие преимущества:

• Автоматические переходы. Стадия “переговоры” плавно сменяется на “отправлено КП”, а если клиент молчит, система мягко пинает менеджера напоминанием.
• Сокращение цикла сделки. Ничего не забывается, дедлайны прозрачны, а руководитель видит, где застревают заявки и кому нужна помощь.
• Четкая воронка позволяет заранее понимать, сколько денег будет на счете через неделю-другую.

Профессиональная поддержка и масштабирование

Бизнес растет – CRM подстраивается. Добавились новые направления? Подключаем модули, интегрируем чат-ботов, строим отчеты о повторных покупках. Масштабирование происходит в таком ключе:

• Гибко наращиваем функциональность. Не нужно менять систему целиком – лишь добавляем нужные блоки.
• Оптимизация процессов. Эксперты настраивают CRM под ваш реальный “workflow”, убирая лишние клики и дублирование задач.
• Контроль даже при скачках нагрузки. Когда количество лидов увеличивается вдвое, система не буксует, а продолжает вести клиентов так же четко.

Как выглядит план внедрения CRM системы

Подбор и внедрение CRM систем включает несколько шагов. О них подробнее далее.

Аудит текущих процессов

Нельзя улучшать то, чего не понимаешь. Поэтому начинаем с изучения:

• как заявки приходят сейчас?
• где и почему теряются?
• что работает, а что – нет?

Это позволяет построить реалистичную картину и понять, какие функции CRM нужны именно вам.

Выбор и настройка подходящего решения

Выбираем подходящее решение (Bitrix24, amoCRM, HubSpot и др.), настраиваем:

• интеграции с телефонией, почтой, мессенджерами;
• воронки продаж, шаблоны, роли;
• пилотный запуск и сбор обратной связи от команды.

“Здесь не стоит гнаться за модным решением. Главное – чтобы оно решало конкретные задачи” – говорит Евгений Касьяненко.

Обучение сотрудников и запуск в работу

Система управления взаимоотношениями с клиентами – это инструмент. А чтобы он работал, сотрудники должны четко понимать, как пользоваться CRM системой:

• важно обучение – инструкции, видео, вебинары;
• переходный период – поддержка вживую, ответы на вопросы;
• постоянный контроль – чтобы все действительно работали в CRM, а не вернулись к Excel.

Наглядный пример по улучшению бизнеса: как CRM меняет работу

Представьте, у Вас интернет-магазин электроники:

• Звонит клиент – менеджер сразу видит его имя, город и историю заказов.
• Если это повторная покупка, CRM подскажет, какие товары могут его заинтересовать.
• После оформления все сохраняется в карточке клиента, и в следующий раз вы уже знаете, как предложить именно то, что нужно.

Результат очевиден – быстрее, точнее и персонализировано. К тому же рост продаж доп аксессуаров увеличивается не менее, чем на 30%. Клиентский опыт взаимодействия с таким бизнесом будет также положительным.

Почему в работе с CRM важны профессионалы KISS

CRM-платформа приносит реальную пользу только тогда, когда подстроена под конкретный бизнес-процесс и налажена правильно, без ошибок. Ниже три весомые причины, по которым эту задачу стоит доверить нашей команде профессионалов:

Экспертиза Евгения Касьяненко и команды

• Мы изучаем, как формируются лиды и как менеджеры ведут сделки.
• Настраиваем CRM под отраслевые особенности и цели компании.
• Проверяем, чтобы система ускоряла продажи, а не добавляла рутины.

“Главное – превратить CRM в источник роста, а не в расходную статью”, – подчеркивает Евгений Касьяненко.

Комплексный подход

• Готовим технический план, подключаем CRM к вашим сервисам, обучаем сотрудников.
• Находим и устраняем места, где теряются заявки или затягиваются сделки.
• Отслеживаем показатели конверсии и времени обработки клиентов, чтобы увидеть эффект.

Поддержка и сопровождение

• Остаемся на связи после запуска. Обновляем систему, вносим изменения, отвечаем на вопросы.
• Добавляем модули и отчеты, когда бизнес выходит на новый этап.
• Следим за стабильной работой CRM и сохранностью данных.

В итоге вы получаете не просто установленный софт, а рабочий инструмент, который растет вместе с компанией и помогает команде работать быстрее и точнее.

“Лучше всего было бы внедрить CRM вчера. Но если не получилось – начните сегодня”, – подводит итог Евгений Касьяненко.

Заключение

CRM – это не просто софт. Это ключ к управляемому росту, способ не упустить клиента, инструмент, который помогает сделать сервис лучше и стабильнее.

Если хотите понять, как такая система может сработать именно у Вас, свяжитесь с нами прямо сейчас! Мы вместе составим план, который действительно прокачает Вашу рабочую рутину и выведет бизнес на новый уровень!