Обзор видов CRM-систем: операционный, аналитический и коллективный CRM

“Операционная CRM экономит часы воронке продаж, аналитическая – добавляет прогноз в действия, а коллективная – склеивает отделы в одну команду”, – подчеркивает Евгений Касьяненко, эксперт KISS Software.

Далее вместе с Евгением расскажем более подробно о видах Customer Relationship Management.

Операционные CRM – автоматизация бизнеса и продаж

Если ваши менеджеры все еще носят клиентские данные в Excel и мессенджерах, операционная CRM решит проблему за месяц. Она заберет рутину, сведет канал коммуникаций к одному окну и покажет, где тормозит воронка.

Ключевые возможности операционной CRM

Система обкладывает клиента задачами, чтобы ни один этап не потерялся:

• Продажи под контролем. Сделка движется по стадиям, напоминания о звонке и счете – автоматические, прогноз выручки виден в реальном времени.
• Маркетинг без хаоса. Сегментация базы, рассылки и подсчет conversion rate в одной панели.
• Сервис быстрее. Тикеты, автоответы, истории обращений – специалист поддержки видит весь контекст и закрывает вопрос за один звонок.

“Чем громоздче цикл сделки, тем заметнее экономия времени. У одного из наших e-commerce-клиентов среднее время обработки заказа сократилось на 28%”, – вспоминает Евгений Касьяненко.

Кому подойдет операционная CRM?

Перед тем как выбирать платформу, важно понять, какие ежедневные задачи она должна закрыть. Ниже можно увидеть три сценария, в которых операционка дает максимальный результат:

• Онлайн-ритейл, будь то маркетплейс или авторский интернет-магазин. Заказы подтягиваются из всех витрин в единый журнал, статусы доставки обновляются автоматически, а переписка с клиентом хранится прямо в карточке покупки. Курьер опоздал? Менеджер видит задержку в системе и предупреждает покупателя раньше, чем тот успевает написать в чат поддержки.
• Сервисные компании – от клининга до инженерных выездов. CRM сама назначает мастера по зоне и загруженности, выдает чек-листы работ и следит за соблюдением SLA. Руководитель открывает дашборд и за минуту понимает, где горит объект и кого можно подключить на подстраховку.
• B2B-отделы продаж с длинным циклом сделки. Коммерческие предложения, согласования, напоминания о follow-up – все фиксируется по этапам. Система подсказывает, когда пора обновить КП, а когда – вернуться к клиенту с ап-сейлом. Потенциальные повторные продажи не теряются в человеческом факторе.

“Операционная CRM превращает рутину в отлаженный процесс. Меньше ручных ошибок, быстрее обратная связь и прозрачная картина загрузки команды. Именно поэтому мы в KISS Software называем такой проект инвестицией, а не расходом – он окупается ростом скорости и качества сервиса уже в первый год”, – подчеркивает Евгений Касьяненко.

Аналитическая CRM – данные как ключ к росту бизнеса

Собрать информацию легко, сложнее превратить ее в действие. Аналитическая CRM отвечает, почему клиенты уходят, где проседает маржа и какой сегмент принесет деньги завтра.

Что дает аналитическая CRM – чуть конкретики

Когда все клиентские данные собираются в одном центре управления, компания начинает видеть картину целиком, а не фрагменты.

Что меняется после внедрения:

• Одна панель вместо десятка отчетов. Сайт, телефония, мессенджеры и офлайн-кассы стекаются в общее хранилище, а менеджер видит историю контакта в два клика.
• Система сама подсвечивает, на каком шаге теряются лиды и сколько денег уходит в пустоту – не надо гадать, где пробел.
• Прогнозирование на базе ML-моделей. Алгоритмы оценивают шанс сделки и предлагают персональное действие: от напоминания о звонке до точечной скидки.

“Мы часто видим, как компании экономят на скидках, просто убирая гадание из процесса. Аналитика показывает, кому стимул действительно нужен, а кому нет”, – поясняет наш эксперт.

Добавим из опыта, что После подключения аналитического модуля сеть fashion-ритейла, будучи нашими клиентами, сократила промо-бюджет на 15%, сохранив оборот – персональные бонусы получали только клиенты с низкой вероятностью покупки без стимула.

Кто использует аналитическую CRM?

Если бизнесу важно снижать стоимость привлечения и увеличивать повторные продажи, без аналитической CRM сейчас не обойтись, ведь ручные сводки просто не успевают за скоростью рынка. Она станет полезна:

• Маркетологам – для точной сегментации, расчета LTV и быстрой оценки эффективности, а также ROI рекламных кампаний.
• Финансовым директорам – чтобы понимать реальную прибыльность каждого сегмента и точнее прогнозировать денежный поток.
• Продуктовым командам – A/B-тесты, тепловые карты и поведенческие метрики помогают принимать решения на данных, а не на интуиции.

Коллаборативные CRM: Взаимодействие без барьеров

В больших компаниях заявка клиента редко проходит по прямой. Менеджер по продажам нуждается в маркетинговых данных, служба поддержки должна видеть детали сделки, а партнер – актуальный статус заказа. Если эти звенья не связаны, клиент чувствует разрозненность и уходит. Коллаборативная CRM как раз устраняет этот разрыв, создавая общий экран для всех участников процесса.

Что дает такой подход на практике:

• Единый профиль клиента. Каждое обращение – от первого лида до повторной покупки – хранится в одной карточке. Любой сотрудник видит полный контекст и не просит клиента «рассказать все заново».
• Он-лайн-обмен данными. Интеграция с корпоративным мессенджером, почтой и внутренними чатами, комментарий к сделке тут же появляется у коллег. Автоматические уведомления (новая задача, измененный статус, просроченный дедлайн) экономят время на созвонах.
• Совместные проекты с внешними партнерами. Филиалы, дилеры и франчайзи получают доступ только к своей части данных, но работают в той же системе. Руководитель видит сводку по сети в реальном времени: продажи, остатки, KPI сервиса.

“Коллаборативная CRM – это люди и информация без лишних дверей. Чем быстрее данные переезжают от отдела к отделу, тем выше удовлетворенность клиента”, – объясняет Евгений Касьяненко.

Чем сложнее цепочка взаимодействия, тем выше ценность коллаборативной CRM. Она ускоряет циклы обслуживания и делает опыт клиента одинаково качественным на любом этапе.

Коллективные CRM: Слаженная работа команды

Большая компания – это десятки точек контакта. Без общей площадки данные размазываются, а клиент слышит разный тон в каждом отделе. Коллективная CRM строит шлюз между продажами, маркетингом и сервисом.

Основные функции коллективных CRM

Система делает так, чтобы любой сотрудник видел полный маршрут клиента:

• Единая карточка. Все письма, звонки, счета и тикеты в одном таймлайне.
• Корпоративные чаты и упоминания. Обсудили нюанс сделки – запись осталась в карточке, к ней вернутся коллеги.
• Автоматические маршруты задач. Сделка ушла в сервис – CRM сама создаст тикет и назначит ответственного.

Для каких компаний подходит коллективная CRM?

Коллективный формат нужен там, где один-единственный менеджер уже не тянет всю историю общения с клиентом, а сделка путешествует между отделами и филиалами. Конкретнее CRM будет полезна в следующих случая:

• Сети с распределенной географией. Розничная франшиза, сервисные точки или региональные склады – все видят одни и те же данные, поэтому клиент слышит одинаковые ответы.
• Многослойные процессы. Если путь заказа выглядит так: прием – производство – доставка – пост-сервис, коллективная CRM передает заявку дальше без потерь контекста. Каждый этап отмечается автоматически, а ответственный получает напоминание.
• Бизнесы со строгим стандартом общения. Банки, телеком, медтехника – важно, чтобы письмо, звонок или чат-сообщение звучали по единому скрипту. Система хранит шаблоны и историю контактов, поэтому инструкция всегда под рукой.

“Когда подразделений много, ручные таблицы превращаются в испорченный телефон. Коллективная CRM убирает этот шум и экономит часы на согласованиях”, – поясняет Евгений Касьяненко.

Если клиентский маршрут пересекает несколько команд или городов, а от скорости передачи информации зависит сделка, тогда коллективная CRM превращается в обязательный элемент инфраструктуры.

Как выбрать подходящую CRM?

Прежде чем листать каталоги решений, мы в KISS Software всегда предлагаем заказчику ответить на три простых вопроса:

• Какие бизнес-процессы сегодня тормозят: теряются лиды, сделки тянутся неделями, отделы не обмениваются информацией о клиентах?
• Есть ли планы расширять географию, подключать маркетплейсы или открывать новые филиалы?
• С какими программами CRM должна подружиться: учет, склад, телефония, аналитика?

Ясные ответы сразу задают направление и отсеивают половину лишних вариантов.

Если вы сомневаетесь какой тип системы выбрать, то наша команда сделала выборку, которая вам поможет:

• Операционная CRM снимает рутину, фиксирует обращения, ставит задачи сервису, помогает интернет-магазину отслеживать заказы без Excel-таблиц.
• Аналитическая собирает данные из сайта, почты, звонков и превращает их в понятные цифры.
• Коллективная выстраивает единое информационное поле – полезна сетям, холдингам и компаниям, где клиент проходит через несколько отделов.

Поняв, какой фокус важнее именно вам, сузить поиск становится проще.

“Не гонитесь за самой мощной CRM. Лучше та, что решает ваши задачи на 80% сразу и без боли дорастает до остальных 20%”, – напоминает Евгений Касьяненко.

Мы начинаем с короткого аудита процессов, подбираем два-три подходящих решения и развертываем тестовый стенд, чтобы отдел продаж попробовал систему вживую. После согласования подключаем телефонию, склад и отчетность, проводим обучение и остаемся на поддержке. Добавляем новые модули и строим дашборды по мере роста компании.

Заключение

Когда в компании появляется правильно настроенная CRM, она быстро перестает быть еще одним IT-проектом. Система управления взаимоотношениями с клиентами становится тем самым рабочим столом, за которым сидят отделы продаж, маркетинга и поддержки. Каждый из них видит свои задачи, но работает в общем контексте клиентоориентированности.

“Хорошая CRM не усложняет работу – она убирает шум. Наша задача – дать бизнесу именно такой инструмент”, – подчеркивает Евгений Касьяненко.

Вместо разрозненных таблиц и чатов у вас одна система, которая ведет клиента от первого касания до повторной покупки, показывает в цифрах, где компания зарабатывает, а где теряет, и растет вместе с бизнесом. Хотите такой же порядок у себя? Напишите нам, вернем контроль над продажами и коммуникациями уже в ближайший квартал!