Мета впровадження CRM-систем: як поліпшити управління клієнтами – погляд Євгена Касьяненко

Команда KISS Software впроваджує CRM-рішення вже багато років. Ми знаємо з особистої практики: коли система підігнана під живий процес, тоді продажі прискорюються, клієнту комфортно, а у співробітників замість стресу – чітке розуміння, що і коли потрібно зробити.

«CRM об’єднує співробітників і клієнтів, показує, що зараз відбувається на ринку і де треба діяти швидше», – ділиться досвідом Євген Касьяненко, експерт KISS Software.

У зв’язку з актуальністю впровадження CRM в сучасний бізнес, ми розповімо сьогодні про те, як поліпшити управління клієнтами за допомогою грамотного підходу до реалізації такої системи.

Що таке CRM і навіщо вона потрібна вашому бізнесу

Багато компаній спочатку обходяться без CRM – контакти в таблицях, завдання в блокнотах, дзвінки в голові у менеджера. Але в міру зростання все починає плутатися. Наприклад, губляться заявки, забуваються обіцянки, повторні продажі провалюються. Ось тут і з’являється необхідність в системі. Але що це взагалі таке? Розберемо детальніше.

Ключовий інструмент для управління клієнтськими даними

CRM – дозволяє збирати всю інформацію про клієнтів в одному місці. Так ми можемо дізнатися, хто дзвонив, що замовляв, які листи писав і т.д. Все це зберігається в спеціальній картці клієнта. Візуально ж це може бути зручна дошка, де кожен клієнт читається і зрозумілий.

Ось навіщо потрібна CRM-система:

• Швидкість і чіткість. Заявки більше не висять у повітрі. Система показує, хто і коли повинен передзвонити, що відповісти і що запропонувати. Все видно відразу.
• Контроль і аналіз. Керівництво отримує не тільки звіти, але і реальну картину. Як швидко обробляються запити, скільки коштує залучення клієнта, які дії працюють, а які ні.
• Сервіс, який запам’ятовують. Розумна система підказує менеджеру, про що йшлося під час минулого дзвінка, які інтереси у клієнта і що його дратує.

«Клієнти цінують, коли їх пам’ятають, а CRM чудово допомагає в цьому», – зазначає наш експерт.

Мета впровадження CRM-системи: поліпшити відносини з клієнтами

Коли у менеджера під рукою вся історія спілкування, розмова йде по-людськи. Не потрібно перепитувати, не потрібно згадувати. Клієнт відчуває, що до нього дійсно уважно ставляться. Це і є головний сенс CRM – налагодити відносини, які не залежать від зміни співробітників або обсягу заявок.

Які завдання вирішує CRM: погляд Євгена Касьяненко

Впровадження CRM , судячи з особистого досвіду, досить доступна опція. Це системний підхід, який допомагає прибрати хаос і почати працювати з клієнтами по-людськи. Продемонструємо нижче три конкретні ключові напрямки завдань, які вирішуються вже на старті за допомогою такої клієнтської системи.

Автоматизація рутини

Дрібні завдання забирають час і сили. CRM бере частину з них на себе:

• Шаблони документів і листів – все готово, тільки підстав дані.
• Інтеграція з телефонією та поштою – кожен дзвінок і e-mail автоматично прикріплюється до потрібного клієнта.
• Нагадування і автозавдання – система сама каже, що робити далі.

Якщо підсумувати, то менеджер витрачає час на роботу, а не на пошуки і заповнення папірців.

Зростання продажів і утримання

Без клієнтської системи обліку навіть активні продажі легко втрачаються. CRM допомагає тримати все під контролем:

• заявки фіксуються і рухаються по воронці;
• система підказує, які товари можна запропонувати додатково;
• автоматичні follow-up-повідомлення збільшують шанс повторних угод.

Продажі зростають в результаті – як за рахунок нових клієнтів, так і за рахунок повернення старих.

Аналітика і контроль

Дані – це основа для зростання. А CRM дає до них повний доступ:

• видно, на якому етапі угоди найчастіше гальмують;
• показники по менеджерам, а саме: хто в лідерах, а хто вимагає уваги;
• ефективність акцій: що реально спрацювало, а що просто витратило бюджет.

В результаті, Ви приймаєте рішення не на відчуттях, а на фактах і це дає відчутний результат.

Основні переваги використання CRM

«Коли всі дані в бізнесі акуратно складені в одне місце і готові вчасно дати орієнтир, тоді вся команда співробітників діє швидше, спілкується впевненіше з клієнтами і частіше потрапляє в ціль» – впевнений Євген Касьяненко.

Нижче – три ключові переваги, які відчуває бізнес відразу після запуску системи.

Централізована база клієнтів

CRM перетворює розрізнені таблиці, чати і паперові записки в єдиний хаб. Тут зберігається все: телефони, листи, коментарі менеджерів, історія замовлень. Це зручно, адже:

• навіть якщо співробітник йде, інформація залишається в компанії;
• доступ до повної картини допомагає швидко включитися в роботу і не задавати зайвих питань клієнту;
• клієнту не потрібно переказувати деталі – наступний менеджер бачить всю історію і продовжує діалог з того ж місця.

Зручний план продажів і воронки

У CRM кожну угоду можна розкласти по етапах – від першого контакту до повторної покупки. Це дає такі переваги:

• Автоматичні переходи. Стадія «переговори» плавно змінюється на «відправлено КП», а якщо клієнт мовчить, система м’яко підштовхує менеджера нагадуванням.
• Скорочення циклу угоди. Нічого не забувається, дедлайни прозорі, а керівник бачить, де застрягають заявки і кому потрібна допомога.
• Чітка воронка дозволяє заздалегідь розуміти, скільки грошей буде на рахунку через тиждень-другий.

Професійна підтримка і масштабування

Бізнес росте – CRM підлаштовується. Додалися нові напрямки? Підключаємо модулі, інтегруємо чат-ботів, будуємо звіти про повторні покупки. Масштабування відбувається в такому ключі:

• Гнучко нарощуємо функціональність. Не потрібно змінювати систему повністю – лише додаємо необхідні блоки.
• Оптимізація процесів. Експерти налаштовують CRM під ваш реальний «workflow», прибираючи зайві кліки та дублювання завдань.
• Контроль навіть при стрибках навантаження. Коли кількість лідів збільшується вдвічі, система не буксує, а продовжує вести клієнтів так само чітко.

Як виглядає план впровадження CRM системи

Підбір і впровадження CRM систем включає кілька кроків. Про них докладніше далі.

Аудит поточних процесів

Не можна покращувати те, чого не розумієш. Тому починаємо з вивчення:

• як заявки надходять зараз?
• де і чому губляться?
• що працює, а що – ні?

Це дозволяє побудувати реалістичну картину і зрозуміти, які функції CRM потрібні саме вам.

Вибір і налаштування відповідного рішення

Вибираємо відповідне рішення (Bitrix24, amoCRM, HubSpot та ін.), налаштовуємо:

• інтеграції з телефонією, поштою, месенджерами;
• воронки продажів, шаблони, ролі;
• пілотний запуск і збір зворотного зв’язку від команди.

«Тут не варто гнатися за модним рішенням. Головне – щоб воно вирішувало конкретні завдання», – каже Євген Касьяненко.

Навчання співробітників і запуск в роботу

Система управління взаємовідносинами з клієнтами – це інструмент. А щоб він працював, співробітники повинні чітко розуміти, як користуватися CRM системою:

• важливе навчання – інструкції, відео, вебінари;
• перехідний період – підтримка вживу, відповіді на питання;
• постійний контроль – щоб всі дійсно працювали в CRM, а не повернулися до Excel.

Наочний приклад поліпшення бізнесу: як CRM змінює роботу

Уявіть, у Вас інтернет-магазин електроніки:

• Дзвонить клієнт – менеджер відразу бачить його ім’я, місто та історію замовлень.
• Якщо це повторна покупка, CRM підкаже, які товари можуть його зацікавити.
• Після оформлення все зберігається в картці клієнта, і наступного разу ви вже знаєте, як запропонувати саме те, що потрібно.

Результат очевидний – швидше, точніше і персоналізовано. До того ж зростання продажів додаткових аксесуарів збільшується не менше, ніж на 30%. Клієнтський досвід взаємодії з таким бізнесом буде також позитивним.

Чому в роботі з CRM важливі професіонали KISS

CRM-платформа приносить реальну користь тільки тоді, коли налаштована під конкретний бізнес-процес і налагоджена правильно, без помилок. Нижче три вагомі причини, за якими це завдання варто довірити нашій команді професіоналів:

Експертиза Євгена Касьяненко і команди

• Ми вивчаємо, як формуються ліди і як менеджери ведуть угоди.
• Налаштовуємо CRM під галузеві особливості і цілі компанії.
• Перевіряємо, щоб система прискорювала продажі, а не додавала рутини.

«Головне – перетворити CRM на джерело зростання, а не на видаткову статтю», – підкреслює Євген Касьяненко.

Комплексний підхід

• Готуємо технічний план, підключаємо CRM до ваших сервісів, навчаємо співробітників.
• Знаходимо і усуваємо місця, де губляться заявки або затягуються угоди.
• Відстежуємо показники конверсії і часу обробки клієнтів, щоб побачити ефект.

Підтримка і супровід

• Залишаємося на зв’язку після запуску. Оновлюємо систему, вносимо зміни, відповідаємо на питання.
• Додаємо модулі та звіти, коли бізнес виходить на новий етап.
• Стежимо за стабільною роботою CRM і збереженням даних.

У підсумку ви отримуєте не просто встановлений софт, а робочий інструмент, який росте разом з компанією і допомагає команді працювати швидше і точніше.

«Найкраще було б впровадити CRM вчора. Але якщо не вийшло — почніть сьогодні», — підсумовує Євген Касьяненко.

Висновок

CRM — це не просто софт. Це ключ до керованого зростання, спосіб не втратити клієнта, інструмент, який допомагає зробити сервіс кращим і стабільнішим.

Якщо хочете зрозуміти, як така система може спрацювати саме у Вас, зв’яжіться з нами прямо зараз! Ми разом складемо план, який дійсно прокачає Вашу робочу рутину і виведе бізнес на новий рівень!