Огляд видів CRM-систем: операційний, аналітичний і колективний CRM

«Операційна CRM економить години у воронці продажів, аналітична — додає прогноз до дій, а колективна — склеює відділи в одну команду», — підкреслює Євген Касьяненко, експерт KISS Software.

Далі разом з Євгеном розповімо більш детально про види Customer Relationship Management.

Операційні CRM – автоматизація бізнесу та продажів

Якщо ваші менеджери все ще ведуть клієнтські дані в Excel і месенджерах, операційна CRM вирішить проблему за місяць. Вона візьме на себе рутину, зведе канал комунікацій до одного вікна і покаже, де гальмує воронка.

Ключові можливості операційної CRM

Система обкладає клієнта завданнями, щоб жоден етап не загубився:

• Продажі під контролем. Угода рухається по етапах, нагадування про дзвінок і рахунок – автоматичні, прогноз виручки видно в реальному часі.
• Маркетинг без хаосу. Сегментація бази, розсилки і підрахунок conversion rate в одній панелі.
• Сервіс швидше. Тікети, автовідповіді, історії звернень – фахівець підтримки бачить весь контекст і закриває питання за один дзвінок.

«Чим громіздкіший цикл угоди, тим помітніша економія часу. У одного з наших e-commerce-клієнтів середній час обробки замовлення скоротився на 28%», — згадує Євгеній Касьяненко.

Кому підійде операційна CRM?

Перед тим як вибирати платформу, важливо зрозуміти, які щоденні завдання вона повинна закрити. Нижче можна побачити три сценарії, в яких операційна система дає максимальний результат:

• Онлайн-рітейл, будь то маркетплейс або авторський інтернет-магазин. Замовлення підтягуються з усіх вітрин в єдиний журнал, статуси доставки оновлюються автоматично, а листування з клієнтом зберігається прямо в картці покупки. Кур’єр запізнився? Менеджер бачить затримку в системі і попереджає покупця раніше, ніж той встигає написати в чат підтримки.
• Сервісні компанії – від клінінгу до інженерних виїздів. CRM сама призначає майстра за зоною і завантаженістю, видає чек-листи робіт і стежить за дотриманням SLA. Керівник відкриває дашборд і за хвилину розуміє, де горить об’єкт і кого можна підключити на підстраховку.
• B2B-відділи продажів з довгим циклом угоди. Комерційні пропозиції, узгодження, нагадування про follow-up – все фіксується по етапах. Система підказує, коли пора оновити КП, а коли – повернутися до клієнта з ап-сейлом. Потенційні повторні продажі не губляться в людському факторі.

«Операційна CRM перетворює рутину на налагоджений процес. Менше ручних помилок, швидший зворотний зв’язок і прозора картина завантаження команди. Саме тому ми в KISS Software називаємо такий проект інвестицією, а не витратою – він окупається зростанням швидкості та якості сервісу вже в перший рік», – підкреслює Євген Касьяненко.

Аналітична CRM – дані як ключ до зростання бізнесу

Зібрати інформацію легко, складніше перетворити її на дію. Аналітична CRM відповідає, чому клієнти йдуть, де просідає маржа і який сегмент принесе гроші завтра.

Що дає аналітична CRM – трохи конкретики

Коли всі клієнтські дані збираються в одному центрі управління, компанія починає бачити картину цілком, а не фрагменти.

Що змінюється після впровадження:

• Одна панель замість десятка звітів. Сайт, телефонія, месенджери та офлайн-каси стікаються в загальне сховище, а менеджер бачить історію контакту в два кліки.
• Система сама підсвічує, на якому кроці втрачаються ліди і скільки грошей йде в порожнечу – не треба гадати, де пробіл.
• Прогнозування на базі ML-моделей. Алгоритми оцінюють шанс угоди і пропонують персональну дію: від нагадування про дзвінок до точкової знижки.

«Ми часто бачимо, як компанії економлять на знижках, просто прибираючи гадання з процесу. Аналітика показує, кому стимул дійсно потрібен, а кому ні», – пояснює наш експерт.

Додамо з досвіду, що після підключення аналітичного модуля мережа fashion-рітейлу, будучи нашими клієнтами, скоротила промо-бюджет на 15%, зберігши оборот – персональні бонуси отримували тільки клієнти з низькою ймовірністю покупки без стимулу.

Хто використовує аналітичну CRM?

Якщо бізнесу важливо знижувати вартість залучення і збільшувати повторні продажі, без аналітичної CRM зараз не обійтися, адже ручні зведення просто не встигають за швидкістю ринку. Вона стане корисною:

• Маркетологам – для точної сегментації, розрахунку LTV і швидкої оцінки ефективності, а також ROI рекламних кампаній.
• Фінансовим директорам – щоб розуміти реальну прибутковість кожного сегмента і точніше прогнозувати грошовий потік.
• Продуктовим командам – A/B-тести, теплові карти і поведінкові метрики допомагають приймати рішення на даних, а не на інтуїції.

Колаборативні CRM: взаємодія без бар’єрів

У великих компаніях заявка клієнта рідко проходить по прямій. Менеджер з продажу потребує маркетингових даних, служба підтримки повинна бачити деталі угоди, а партнер – актуальний статус замовлення. Якщо ці ланки не пов’язані, клієнт відчуває розрізненість і йде. Колаборативна CRM якраз усуває цей розрив, створюючи загальний екран для всіх учасників процесу.

Що дає такий підхід на практиці:

• Єдиний профіль клієнта. Кожне звернення – від першого ліда до повторної покупки – зберігається в одній картці. Будь-який співробітник бачить повний контекст і не просить клієнта «розповісти все заново».
• Онлайн-обмін даними. Інтеграція з корпоративним месенджером, поштою і внутрішніми чатами, коментар до угоди відразу з’являється у колег. Автоматичні повідомлення (нове завдання, змінений статус, прострочений дедлайн) економлять час на телефонних дзвінках.
• Спільні проекти із зовнішніми партнерами. Філії, дилери та франчайзі отримують доступ тільки до своєї частини даних, але працюють в тій же системі. Керівник бачить зведення по мережі в реальному часі: продажі, залишки, KPI сервісу.

«Колаборативна CRM – це люди та інформація без зайвих дверей. Чим швидше дані переходять від відділу до відділу, тим вища задоволеність клієнта», – пояснює Євген Касьяненко.

Чим складніший ланцюжок взаємодії, тим вища цінність колаборативної CRM. Вона прискорює цикли обслуговування і робить досвід клієнта однаково якісним на будь-якому етапі.

Колективні CRM: Злагоджена робота команди

Велика компанія – це десятки точок контакту. Без загальної платформи дані розмиваються, а клієнт чує різний тон у кожному відділі. Колективна CRM будує міст між продажами, маркетингом і сервісом.

Основні функції колективних CRM

Система робить так, щоб будь-який співробітник бачив повний маршрут клієнта:

• Єдина картка. Всі листи, дзвінки, рахунки і квитки в одному таймлайні.
• Корпоративні чати і згадки. Обговорили нюанс угоди – запис залишився в картці, до неї повернуться колеги.
• Автоматичні маршрути завдань. Угода пішла в сервіс – CRM сама створить тікет і призначить відповідального.

Для яких компаній підходить колективна CRM?

Колективний формат потрібен там, де один-єдиний менеджер вже не тягне всю історію спілкування з клієнтом, а угода подорожує між відділами та філіями. Конкретніше CRM буде корисна в наступних випадках:

• Мережі з розподіленою географією. Роздрібна франшиза, сервісні точки або регіональні склади – всі бачать одні й ті ж дані, тому клієнт чує однакові відповіді.
• Багатошарові процеси. Якщо шлях замовлення виглядає так: прийом – виробництво – доставка – післяпродажне обслуговування, колективна CRM передає заявку далі без втрати контексту. Кожен етап відзначається автоматично, а відповідальний отримує нагадування.
• Бізнеси зі строгим стандартом спілкування. Банки, телеком, медтехніка – важливо, щоб лист, дзвінок або чат-повідомлення звучали за єдиним сценарієм. Система зберігає шаблони та історію контактів, тому інструкція завжди під рукою.

«Коли підрозділів багато, ручні таблиці перетворюються на зіпсований телефон. Колективна CRM усуває цей шум і економить години на узгодженнях», — пояснює Євген Касьяненко.

Якщо клієнтський маршрут перетинає кілька команд або міст, а від швидкості передачі інформації залежить угода, тоді колективна CRM перетворюється на обов’язковий елемент інфраструктури.

Як вибрати відповідну CRM?

Перш ніж гортати каталоги рішень, ми в KISS Software завжди пропонуємо замовнику відповісти на три простих питання:

• Які бізнес-процеси сьогодні гальмують: втрачаються ліди, угоди тягнуться тижнями, відділи не обмінюються інформацією про клієнтів?
• Чи є плани розширювати географію, підключати маркетплейси або відкривати нові філії?
• З якими програмами CRM повинна подружитися: облік, склад, телефонія, аналітика?

Чіткі відповіді відразу задають напрямок і відсівають половину зайвих варіантів.

Якщо ви сумніваєтеся, який тип системи вибрати, то наша команда зробила вибірку, яка вам допоможе:

• Операційна CRM знімає рутину, фіксує звернення, ставить завдання сервісу, допомагає інтернет-магазину відстежувати замовлення без Excel-таблиць.
• Аналітична збирає дані з сайту, пошти, дзвінків і перетворює їх на зрозумілі цифри.
• Колективна вибудовує єдине інформаційне поле – корисна мережам, холдингам і компаніям, де клієнт проходить через кілька відділів.

Зрозумівши, який фокус важливіший саме для вас, звузити пошук стає простіше.

«Не женіться за найпотужнішою CRM. Краще та, що вирішує ваші завдання на 80% відразу і без болю досягає решти 20%», – нагадує Євген Касьяненко.

Ми починаємо з короткого аудиту процесів, підбираємо два-три відповідних рішення і розгортаємо тестовий стенд, щоб відділ продажів спробував систему наживо. Після узгодження підключаємо телефонію, склад і звітність, проводимо навчання і залишаємося на підтримці. Додаємо нові модулі і будуємо дашборди в міру зростання компанії.

Висновок

Коли в компанії з’являється правильно налаштована CRM, вона швидко перестає бути ще одним IT-проектом. Система управління взаємовідносинами з клієнтами стає тим самим робочим столом, за яким сидять відділи продажів, маркетингу та підтримки. Кожен з них бачить свої завдання, але працює в загальному контексті клієнтоорієнтованості.

«Хороша CRM не ускладнює роботу — вона прибирає шум. Наше завдання — дати бізнесу саме такий інструмент», — підкреслює Євген Касьяненко.

Замість розрізнених таблиць і чатів у вас одна система, яка веде клієнта від першого дотику до повторної покупки, показує в цифрах, де компанія заробляє, а де втрачає, і росте разом з бізнесом. Хочете такий самий порядок у себе? Напишіть нам, повернемо контроль над продажами і комунікаціями вже в найближчий квартал!