Чат-боты и голосовые ассистенты с ИИ: Евгений Касьяненко об улучшении сервиса

Именно поэтому все больше компаний начинают использовать чат-ботов и голосовых помощников. Это уже не игрушка для “показать инвесторам”, а вполне рабочий инструмент, который может реально прокачать клиентский сервис.

Но, как это часто бывает, за простотой на первый взгляд скрываются тонкости. Кажется, что все просто: поставил бота на сайт и он теперь сам со всеми разговаривает. Но проходит немного времени и выясняется, что бот путается в вопросах, отвечает шаблонно и в лучшем случае вызывает недоумение, а в худшем – раздражение. И вот уже вместо помощи появляется лишняя головная боль.

Евгений Касьяненко, ведущий специалист KISS Software, говорит об этом прямо:

“Хороший бот – это не просто набор заготовок. Он должен понимать, с кем он говорит, зачем и в каком контексте. И главное, говорить он должен по-человечески, а не как инструкция по сборке шкафа.”

Мы в KISS Software не понаслышке знаем, как сделать из цифрового помощника не очередного «робота ради галочки», а реально полезного сотрудника, который работает без выходных и не портит настроение клиентам. В этом материале мы расскажем, как такие решения создаются, что стоит учесть на старте и какие грабли лучше обойти. Евгений поделится опытом, а мы добавим пару историй из практики – честных, без прикрас и маркетинговой пыли.

Что такое чат-боты и голосовые ассистенты – описание, какая их основная задача?

Давайте начнем с простого. Чат-бот – это не какой-то там “робот из будущего”. Это программа, которая умеет переписываться с вашими клиентами, прямо в мессенджере, на сайте или в приложении. Причем делает это 24/7, без усталости и перерывов на обед.

Есть два типа таких помощников:

• Первый попроще, он живет по четким сценариям. Клиент спрашивает что-то, бот сверяется с блок-схемой и дает готовый ответ. Все работает, пока вопрос не выходит за рамки привычного.
• Второй – уже с мозгами. Он не просто реагирует на ключевые слова, а реально вникает, что человек хочет сказать. Понимает не только фразу, но и суть за ней. Такой бот может поддержать нормальный диалог, задать уточняющий вопрос, если что-то непонятно, и даже подбросить шутку, чтобы разговор был не только полезным, но и приятным.

Теперь про голос. Голосовые помощники – это те же боты, только вместо переписки с ними можно просто поговорить. Как с живым человеком. Спросили: “Сколько стоит доставка?”, “Где мой заказ?”, “Свяжи с менеджером” и т.д., и получили ответ вслух, без кликов, меню и поисков.

И главное, это не какой-то футуризм из кино. Все это работает уже сейчас, и все больше компаний подключают таких помощников в свой сервис. По прогнозам, через пару лет 8 из 10 бизнесов будут использовать их для общения с клиентами. Потому что это быстрее, проще и удобнее, особенно для тех, кто ценит свое время и не хочет разбираться в интерфейсах.

Чат-боты и голосовые ассистенты – это про заботу. Про то, чтобы клиент получил помощь тогда, когда ему это нужно. Быстро. Просто. Без раздражения. Именно такими мы и создаем их в KISS Software.

“Когда 80% компаний уже используют чат-ботов и голосовых ассистентов, это не просто тренд, это новый стандарт сервиса. Не догонять, а опережать – вот задача бизнеса сегодня.” – уверен Евгений Касьяненко.

В глазах нашего специалиста ИИ-ассистенты могут гораздо больше. И в этой гонке победит тот, кто первым воспользуется преимуществом.

Использование чат-ботов и голосовых ассистентов – основные возможности и преимущества

Давайте рассмотрим самые популярные функции для применения чат-ботов и голосовых ассистентов, а также возможности с их помощью улучшения бизнеса.

Автоматизация сервиса

Даже у небольшого бизнеса бывают дни, когда запросы от клиентов идут непрерывным потоком. Для больших компаний это ежедневная рутина. Постоянно повторяющиеся одни и те же вопросы и уточнения, от которых служба поддержки уже просто рычит сквозь зубы, не успевая отвечать во всех чатах. 

Для чат-бота этой проблемы не существует. Обрабатывать все запросы одновременно, отвечать на вопросы и оформлять заказы параллельно? Для искусственного интеллекта это не проблема.

Например, чат-бот интернет-магазина мгновенно отслеживает наличие товара на складе или статус заказа в базе. Это уже сегодняшние реалии!

Сбор и анализ данных

Каждое общение с таким помощником не проходит бесследно. Он все запоминает: что спрашивают чаще всего, как отвечать понятнее, какие предложения заходят клиентам, а какие – нет. Он как внимательный наблюдатель, который по крупицам собирает полезную информацию. Благодаря этому бизнес может лучше понимать свою аудиторию, точнее выстраивать маркетинг, а сам бот со временем становится умнее. Он начинает говорить по делу, не теряется в сложных вопросах и становится настоящей частью команды.

Персонализация

Хороший ассистент не просто отвечает, он запоминает, что вам интересно, что вы уже заказывали и чем вообще живете как клиент. Поэтому вместо шаблонных фраз он может порекомендовать что-то действительно полезное и в тему.

Например, если вы через приложение заказывали кофе без сахара и с растительным молоком, то в следующий раз голосовой помощник не предложит вам латте с сиропом, а сразу скажет: “Повторить как в прошлый раз?” Удобно? Еще бы!

Такой подход делает сервис по-настоящему дружелюбным, повышает доверие и помогает бизнесу не просто продавать, а выстраивать отношения.

Масштабируемость

В отличие от живых сотрудников, чат-боты и голосовые помощники не устают, не берут отпуск и не уходят домой в шесть вечера. Они на связи круглосуточно, отвечают на вопросы, помогают с заказом, уточняют детали, даже если клиент пишет в три часа ночи.

И что особенно круто, им все равно, сколько людей одновременно обращаются. Хоть десять, хоть тысяча. Особенно это выручает во время распродаж или акций, когда поток запросов резко вырастает. Где обычный оператор уже не справится, бот продолжит работать спокойно, без нервов и с тем же качеством.

Экономность

Обучение и содержание работников службы поддержки – значительная статья бюджета любого бизнеса. ИИ-ассистенты позволяют сократить ее практически до нуля, потому что берет на себя все типовые задачи. Сохраненный бюджет можно перераспределить на другие задачи.

“Реальная статистика на сегодня: более 70% запросов в банках решаются голосовыми ассистентами и не задействуют живых операторов.” – отмечает Евгений Касьяненко.

Разновидности чат-ботов и какие задачи решают

Возможности нейросетей практически безграничны! Но всегда есть НО. Виды чат-ботов бывают разные, важно подбирать и настраивать их под особенности конкретного бизнеса.

По типу взаимодействия

Бот может общаться с клиентом двумя способами: 

• Текстовый – через сообщения в мессенджерах или чатах. С их помощью удобно делать рассылки и онлайн-консультации. Например, чат-боты банков показывают баланс и помогают планировать платежи.
• Голосовой – распознает речь и отвечает устно, взаимодействует с клиентом через голосовые команды.Часто встречаются в колл-центрах и умных устройствах, которые полноценно общаются с человеком. Например, Siri от Apple или Google Assistant.

По степени сложности

Не все боты должны и способны выполнять сложные задачи. По уровню “интеллекта” программы делятся на: 

• Сценарные. Имеют четкую инструкцию и работают только по ней в схеме “вопрос-ответ”. Обычно содержат несколько кнопок и реакций на них. Подходят для решения простых типовых задач. Например, чат-бот для доставки, где есть кнопки для выбора города, способа оплаты и адреса пункта выдачи.
• Шаблонные. Умеют ловить ключевые слова в вопросах и немного разбираться в том, что человек пишет. Например, бот техподдержки “слышит” важные слова и подставляет заранее подготовленные ответы. Не слишком сложно, зато быстро и удобно для простых запросов.
• Боты с ИИ. Самые продвинутые боты учатся на ходу, запоминают контекст и понимают общий смысл разговора. Они ведут полноценный диалог, учитывают настроение собеседника и подстраивают ответы. Например, голосовой помощник умного дома запоминает ваши привычки и автоматически настраивает свет и температуру.

“Не существует универсального бота на все случаи жизни, как не бывает одной таблетки от всех болезней. Правильно выбранный бот – это тот, который решает конкретные задачи вашего бизнеса здесь и сейчас, а не просто следует за модой.” – поделился главным правилом выбора Евгений Касьяненко. 

По области применения

Боты могут иметь собственную оболочку, но для бизнеса выгоднее иметь помощника, который интегрируется в другое приложения. Ассистенты могут работать:

• В мессенджерах. Чат-боты могут вести переписку в Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger от лица компании. Например, через телеграм-бот в мессенджере ресторана можно забронировать столик или заказать еду на вынос.
• На сайте. Онлайн-чаты с ботами на сайтах помогают подобрать услугу. Они могут оформить заказ или проконсультировать клиента. Например, помощник на сайте турагентства подбирает тур под запрос и возможности покупателя.
• По телефону. В колл-центрах голосовые боты совершают и принимают звонки, распознают вопросы и генерируют ответы. Например, боты мобильных операторов сообщают остаток на счету и помогают поменять тариф.
• В приложении. Умный помощник интегрируется в приложение на телефон или компьютер. Например, в приложении для фитнеса чат-бот рекомендует новые тренировки и хвалит за личный прогресс.

Внедрение ИИ-ассистентов: почему важно обратиться к профессионалам

Робот из коробки работает идеально только в сказках. Для эффективности его нужно правильно и точно настраивать.

“Запустить помощника – это не просто включить новую штуку. Главное, настроить его так, чтобы он действительно помогал клиентам, а не раздражал их. Без опыта легко сделать нерабочее решение. Поэтому лучше довериться тем, кто знает и технологии, и бизнес-процессы.” – отмечает Евгений Касьяненко.

Почему стоит обратиться к KISS Software?

1. Качество. Мы создаем индивидуальные решения под потребности Вашего бизнеса. Используем для этого все возможности ИИ-технологий. 
2. Безопасность. Мы работаем по международным стандартам безопасности. Защита данных клиентов гарантирована!
3. Поддержка. Мы постоянно обновляем наши продукты и предоставляем круглосуточную техподдержку. Гарантируем стабильную и эффективную работу всех ботов.

В завершение

Чат-боты и голосовые помощники – это не просто модная игрушка “потому что все так делают”. Это настоящие помощники, которые снимают с вашей команды рутину, делают сервис лучше и экономят время (ваше и клиентов).

Но важно не просто “включить” бота, а сделать так, чтобы он реально помогал, тогда, когда нужно, и так, как надо.

Если хотите внедрить это у себя, не пытайтесь разобраться в деталях в одиночку. Мы в KISS Software уже много раз проходили этот путь и точно знаем, что работает, а что только мешает.

Напишите нам прямо сейчас, пообщаемся, разложим все по полочкам и найдем решение под ваш бизнес. Без воды и волшебных обещаний. Только то, что реально работает.