Сегодняшний клиент – это человек, которому не хочется ждать. Он не будет слушать гудки по полчаса или читать километровые инструкции. Ему нужен ответ быстро, понятно и желательно прямо сейчас, хоть среди ночи.
Именно поэтому все больше компаний начинают использовать чат-ботов и голосовых помощников. Это уже не игрушка для “показать инвесторам”, а вполне рабочий инструмент, который может реально прокачать клиентский сервис.
Но, как это часто бывает, за простотой на первый взгляд скрываются тонкости. Кажется, что все просто: поставил бота на сайт и он теперь сам со всеми разговаривает. Но проходит немного времени и выясняется, что бот путается в вопросах, отвечает шаблонно и в лучшем случае вызывает недоумение, а в худшем – раздражение. И вот уже вместо помощи появляется лишняя головная боль.
Евгений Касьяненко, ведущий специалист KISS Software, говорит об этом прямо:
“Хороший бот – это не просто набор заготовок. Он должен понимать, с кем он говорит, зачем и в каком контексте. И главное, говорить он должен по-человечески, а не как инструкция по сборке шкафа.”
Мы в KISS Software не понаслышке знаем, как сделать из цифрового помощника не очередного «робота ради галочки», а реально полезного сотрудника, который работает без выходных и не портит настроение клиентам. В этом материале мы расскажем, как такие решения создаются, что стоит учесть на старте и какие грабли лучше обойти. Евгений поделится опытом, а мы добавим пару историй из практики – честных, без прикрас и маркетинговой пыли.
Давайте начнем с простого. Чат-бот – это не какой-то там “робот из будущего”. Это программа, которая умеет переписываться с вашими клиентами, прямо в мессенджере, на сайте или в приложении. Причем делает это 24/7, без усталости и перерывов на обед.
Есть два типа таких помощников:
Теперь про голос. Голосовые помощники – это те же боты, только вместо переписки с ними можно просто поговорить. Как с живым человеком. Спросили: “Сколько стоит доставка?”, “Где мой заказ?”, “Свяжи с менеджером” и т.д., и получили ответ вслух, без кликов, меню и поисков.
И главное, это не какой-то футуризм из кино. Все это работает уже сейчас, и все больше компаний подключают таких помощников в свой сервис. По прогнозам, через пару лет 8 из 10 бизнесов будут использовать их для общения с клиентами. Потому что это быстрее, проще и удобнее, особенно для тех, кто ценит свое время и не хочет разбираться в интерфейсах.
Чат-боты и голосовые ассистенты – это про заботу. Про то, чтобы клиент получил помощь тогда, когда ему это нужно. Быстро. Просто. Без раздражения. Именно такими мы и создаем их в KISS Software.
“Когда 80% компаний уже используют чат-ботов и голосовых ассистентов, это не просто тренд, это новый стандарт сервиса. Не догонять, а опережать – вот задача бизнеса сегодня.” – уверен Евгений Касьяненко.
В глазах нашего специалиста ИИ-ассистенты могут гораздо больше. И в этой гонке победит тот, кто первым воспользуется преимуществом.
Давайте рассмотрим самые популярные функции для применения чат-ботов и голосовых ассистентов, а также возможности с их помощью улучшения бизнеса.
Даже у небольшого бизнеса бывают дни, когда запросы от клиентов идут непрерывным потоком. Для больших компаний это ежедневная рутина. Постоянно повторяющиеся одни и те же вопросы и уточнения, от которых служба поддержки уже просто рычит сквозь зубы, не успевая отвечать во всех чатах.
Для чат-бота этой проблемы не существует. Обрабатывать все запросы одновременно, отвечать на вопросы и оформлять заказы параллельно? Для искусственного интеллекта это не проблема.
Например, чат-бот интернет-магазина мгновенно отслеживает наличие товара на складе или статус заказа в базе. Это уже сегодняшние реалии!
Каждое общение с таким помощником не проходит бесследно. Он все запоминает: что спрашивают чаще всего, как отвечать понятнее, какие предложения заходят клиентам, а какие – нет. Он как внимательный наблюдатель, который по крупицам собирает полезную информацию. Благодаря этому бизнес может лучше понимать свою аудиторию, точнее выстраивать маркетинг, а сам бот со временем становится умнее. Он начинает говорить по делу, не теряется в сложных вопросах и становится настоящей частью команды.
Хороший ассистент не просто отвечает, он запоминает, что вам интересно, что вы уже заказывали и чем вообще живете как клиент. Поэтому вместо шаблонных фраз он может порекомендовать что-то действительно полезное и в тему.
Например, если вы через приложение заказывали кофе без сахара и с растительным молоком, то в следующий раз голосовой помощник не предложит вам латте с сиропом, а сразу скажет: “Повторить как в прошлый раз?” Удобно? Еще бы!
Такой подход делает сервис по-настоящему дружелюбным, повышает доверие и помогает бизнесу не просто продавать, а выстраивать отношения.
В отличие от живых сотрудников, чат-боты и голосовые помощники не устают, не берут отпуск и не уходят домой в шесть вечера. Они на связи круглосуточно, отвечают на вопросы, помогают с заказом, уточняют детали, даже если клиент пишет в три часа ночи.
И что особенно круто, им все равно, сколько людей одновременно обращаются. Хоть десять, хоть тысяча. Особенно это выручает во время распродаж или акций, когда поток запросов резко вырастает. Где обычный оператор уже не справится, бот продолжит работать спокойно, без нервов и с тем же качеством.
Обучение и содержание работников службы поддержки – значительная статья бюджета любого бизнеса. ИИ-ассистенты позволяют сократить ее практически до нуля, потому что берет на себя все типовые задачи. Сохраненный бюджет можно перераспределить на другие задачи.
“Реальная статистика на сегодня: более 70% запросов в банках решаются голосовыми ассистентами и не задействуют живых операторов.” – отмечает Евгений Касьяненко.
Возможности нейросетей практически безграничны! Но всегда есть НО. Виды чат-ботов бывают разные, важно подбирать и настраивать их под особенности конкретного бизнеса.
Бот может общаться с клиентом двумя способами:
Не все боты должны и способны выполнять сложные задачи. По уровню “интеллекта” программы делятся на:
“Не существует универсального бота на все случаи жизни, как не бывает одной таблетки от всех болезней. Правильно выбранный бот – это тот, который решает конкретные задачи вашего бизнеса здесь и сейчас, а не просто следует за модой.” – поделился главным правилом выбора Евгений Касьяненко.
Боты могут иметь собственную оболочку, но для бизнеса выгоднее иметь помощника, который интегрируется в другое приложения. Ассистенты могут работать:
Робот из коробки работает идеально только в сказках. Для эффективности его нужно правильно и точно настраивать.
“Запустить помощника – это не просто включить новую штуку. Главное, настроить его так, чтобы он действительно помогал клиентам, а не раздражал их. Без опыта легко сделать нерабочее решение. Поэтому лучше довериться тем, кто знает и технологии, и бизнес-процессы.” – отмечает Евгений Касьяненко.
Чат-боты и голосовые помощники – это не просто модная игрушка “потому что все так делают”. Это настоящие помощники, которые снимают с вашей команды рутину, делают сервис лучше и экономят время (ваше и клиентов).
Но важно не просто “включить” бота, а сделать так, чтобы он реально помогал, тогда, когда нужно, и так, как надо.
Если хотите внедрить это у себя, не пытайтесь разобраться в деталях в одиночку. Мы в KISS Software уже много раз проходили этот путь и точно знаем, что работает, а что только мешает.
Напишите нам прямо сейчас, пообщаемся, разложим все по полочкам и найдем решение под ваш бизнес. Без воды и волшебных обещаний. Только то, что реально работает.
Задумывались ли вы, насколько влиятельным за последний период стал искусственный интеллект? Вот мы да, и на эту тему уже высказывается наш эксперт в области современных технологий Евгений Касьяненко:
читать больше
Когда-то про это писали в фантастике: роботы лечат людей, нейросети ставят диагнозы, машины понимают, где у кого болит. Казалось бы, ну да, классно, но это все где-то в далеком будущем, вместе с летающими машинами и телепортом, а вот...
читать больше
