Чат-боти та голосові асистенти з ШІ: Євген Касьяненко про поліпшення сервісу

Саме тому все більше компаній починають використовувати чат-ботів  і голосових помічників. Це вже не іграшка для «показати інвесторам», а цілком робочий інструмент, який може реально прокачати клієнтський сервіс.

Але, як це часто буває, за простотою на перший погляд ховаються тонкощі. Здається, що все просто: поставив бота на сайт і він тепер сам з усіма розмовляє. Але проходить трохи часу і з’ясовується, що бот плутається в питаннях, відповідає шаблонно і в кращому випадку викликає подив, а в гіршому – роздратування. І ось вже замість допомоги з’являється зайвий головний біль.

Євген Касьяненко, провідний спеціаліст KISS Software, говорить про це прямо:

«Хороший бот – це не просто набір заготовок. Він повинен розуміти, з ким він розмовляє, навіщо і в якому контексті. І головне, він повинен розмовляти по-людськи, а не як інструкція зі складання шафи».

Ми в KISS Software не з чуток знаємо, як зробити з цифрового помічника не чергового «робота заради галочки», а реально корисного співробітника, який працює без вихідних і не псує настрій клієнтам. У цьому матеріалі ми розповімо, як такі рішення створюються, що варто врахувати на старті і які граблі краще оминути. Євген поділиться досвідом, а ми додамо пару історій з практики – чесних, без прикрас і маркетингового пилу.

Що таке чат-боти і голосові асистенти – опис, яке їхнє основне завдання?

Почнемо з простого. Чат-бот – це не якийсь там «робот з майбутнього». Це програма, яка вміє листуватися з вашими клієнтами, прямо в месенджері, на сайті або в додатку. Причому робить це 24/7, без втоми і перерв на обід.

Є два типи таких помічників:

• Перший простіший, він живе за чіткими сценаріями. Клієнт запитує щось, бот звіряється з блок-схемою і дає готову відповідь. Все працює, поки питання не виходить за рамки звичного.
• Другий – вже з мізками. Він не просто реагує на ключові слова, а реально вникає, що людина хоче сказати. Розуміє не тільки фразу, але і суть за нею. Такий бот може підтримати нормальний діалог, задати уточнююче питання, якщо щось незрозуміло, і навіть підкинути жарт, щоб розмова була не тільки корисною, але і приємною.

Тепер про голос. Голосові помічники – це ті ж боти, тільки замість листування з ними можна просто поговорити. Як з живою людиною. Запитали: «Скільки коштує доставка?», «Де моє замовлення?», «Зв’яжи мене з менеджером» тощо, і отримали відповідь вголос, без кліків, меню і пошуків.

І головне, це не якийсь футуризм з кіно. Все це працює вже зараз, і все більше компаній підключають таких помічників до свого сервісу. За прогнозами, через пару років 8 з 10 бізнесів будуть використовувати їх для спілкування з клієнтами. Тому що це швидше, простіше і зручніше, особливо для тих, хто цінує свій час і не хоче розбиратися в інтерфейсах.

Чат-боти і голосові асистенти – це про турботу. Про те, щоб клієнт отримав допомогу тоді, коли йому це потрібно. Швидко. Просто. Без роздратування. Саме такими ми і створюємо їх в KISS Software.

«Коли 80% компаній вже використовують чат-ботів і голосових асистентів, це не просто тренд, це новий стандарт сервісу. Не наздоганяти, а випереджати – ось завдання бізнесу сьогодні», – впевнений Євген Касьяненко.

На думку нашого фахівця, ШІ-асистенти можуть набагато більше. І в цій гонці переможе той, хто першим скористається перевагою.

Використання чат-ботів і голосових асистентів – основні можливості та переваги

Давайте розглянемо найпопулярніші функції для застосування чат-ботів  і голосових асистентів, а також можливості з їх допомогою поліпшення бізнесу.

Автоматизація сервісу

Навіть у невеликого бізнесу бувають дні, коли запити від клієнтів йдуть безперервним потоком. Для великих компаній це щоденна рутина. Постійно повторювані одні й ті ж питання та уточнення, від яких служба підтримки вже просто ричить крізь зуби, не встигаючи відповідати у всіх чатах. 

Для чат-бота цієї проблеми не існує. Обробляти всі запити одночасно, відповідати на питання та оформляти замовлення паралельно? Для штучного інтелекту це не проблема.

Наприклад, чат-бот інтернет-магазину миттєво відстежує наявність товару на складі або статус замовлення в базі. Це вже сьогоднішні реалії!

Збір та аналіз даних

Кожне спілкування з таким помічником не проходить безслідно. Він все запам’ятовує: що запитують найчастіше, як відповідати зрозуміліше, які пропозиції подобаються клієнтам, а які – ні. Він як уважний спостерігач, який по крихтах збирає корисну інформацію. Завдяки цьому бізнес може краще розуміти свою аудиторію, точніше вибудовувати маркетинг, а сам бот з часом стає розумнішим. Він починає говорити по суті, не губиться в складних питаннях і стає справжньою частиною команди.

Персоналізація

Хороший асистент не просто відповідає, він запам’ятовує, що вам цікаво, що ви вже замовляли і чим взагалі живете як клієнт. Тому замість шаблонних фраз він може порекомендувати щось дійсно корисне і в тему.

Наприклад, якщо ви через додаток замовляли каву без цукру і з рослинним молоком, то наступного разу голосовий помічник не запропонує вам лате з сиропом, а відразу скаже: «Повторити як минулого разу?» Зручно? Ще б пак!

Такий підхід робить сервіс по-справжньому дружнім, підвищує довіру і допомагає бізнесу не просто продавати, а вибудовувати відносини.

Масштабованість

На відміну від живих співробітників, чат-боти і голосові помічники не втомлюються, не беруть відпустку і не йдуть додому о шостій вечора. Вони на зв’язку цілодобово, відповідають на питання, допомагають із замовленням, уточнюють деталі, навіть якщо клієнт пише о третій годині ночі.

І що особливо круто, їм все одно, скільки людей одночасно звертаються. Хоч десять, хоч тисяча. Особливо це виручає під час розпродажів або акцій, коли потік запитів різко зростає. Там, де звичайний оператор вже не впорається, бот продовжить працювати спокійно, без нервів і з тією ж якістю.

Економічність

Навчання та утримання працівників служби підтримки – значна стаття бюджету будь-якого бізнесу. ШІ-асистенти дозволяють скоротити її практично до нуля, тому що беруть на себе всі типові завдання. Заощаджений бюджет можна перерозподілити на інші завдання.

«Реальна статистика на сьогодні: понад 70% запитів у банках вирішуються голосовими асистентами і не задіюють живих операторів», – зазначає Євген Касьяненко.

Різновиди чат-ботів і які завдання вирішують

Можливості нейромереж практично безмежні! Але завжди є АЛЕ. Види чат-ботів бувають різні, важливо підбирати і налаштовувати їх під особливості конкретного бізнесу.

За типом взаємодії

Бот може спілкуватися з клієнтом двома способами:

• Текстовий – через повідомлення в месенджерах або чатах. З їх допомогою зручно робити розсилки та онлайн-консультації. Наприклад, чат-боти банків показують баланс і допомагають планувати платежі.
• Голосовий – розпізнає мову і відповідає усно, взаємодіє з клієнтом через голосові команди. Часто зустрічаються в кол-центрах і розумних пристроях, які повноцінно спілкуються з людиною. Наприклад, Siri від Apple або Google Assistant.

За ступенем складності

Не всі боти повинні і здатні виконувати складні завдання. За рівнем «інтелекту» програми поділяються на:

• Сценарні. Мають чітку інструкцію і працюють тільки за нею в схемі «питання-відповідь». Зазвичай містять кілька кнопок і реакцій на них. Підходять для вирішення простих типових завдань. Наприклад, чат-бот для доставки, де є кнопки для вибору міста, способу оплати та адреси пункту видачі.
• Шаблонні. Вміють ловити ключові слова в питаннях і трохи розбиратися в тому, що людина пише. Наприклад, бот технічної підтримки «чує» важливі слова і підставляє заздалегідь підготовлені відповіді. Не надто складно, зате швидко і зручно для простих запитів.
• Боти з ШІ. Найпросунутіші боти вчаться на ходу, запам’ятовують контекст і розуміють загальний зміст розмови. Вони ведуть повноцінний діалог, враховують настрій співрозмовника і підлаштовують відповіді. Наприклад, голосовий помічник розумного будинку запам’ятовує ваші звички і автоматично налаштовує світло і температуру.

“Не існує універсального бота на всі випадки життя, як не буває однієї таблетки від усіх хвороб. Правильно обраний бот – це той, який вирішує конкретні завдання вашого бізнесу тут і зараз, а не просто слідує за модою.” – поділився головним правилом вибору Євген Касьяненко. 

За сферою застосування

Боти можуть мати власну оболонку, але для бізнесу вигідніше мати помічника, який інтегрується в інший додаток. Асистенти можуть працювати:

• У месенджерах. Чат-боти можуть вести листування в Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger від імені компанії. Наприклад, через телеграм-бот в месенджері ресторану можна забронювати столик або замовити їжу на винос.
• На сайті. Онлайн-чати з ботами на сайтах допомагають підібрати послугу. Вони можуть оформити замовлення або проконсультувати клієнта. Наприклад, помічник на сайті турагентства підбирає тур під запит і можливості покупця.
• По телефону. У кол-центрах голосові боти здійснюють і приймають дзвінки, розпізнають питання і генерують відповіді. Наприклад, боти мобільних операторів повідомляють залишок на рахунку і допомагають змінити тариф.
• У додатку. Розумний помічник інтегрується в додаток на телефон або комп’ютер. Наприклад, в додатку для фітнесу чат-бот рекомендує нові тренування і хвалить за особистий прогрес.

Впровадження ШІ-асистентів: чому важливо звернутися до професіоналів

Робот з коробки працює ідеально тільки в казках. Для ефективності його потрібно правильно і точно налаштовувати.

«Запустити помічника – це не просто включити нову штуку. Головне, налаштувати його так, щоб він дійсно допомагав клієнтам, а не дратував їх. Без досвіду легко зробити неробоче рішення. Тому краще довіритися тим, хто знає і технології, і бізнес-процеси», – зазначає Євген Касьяненко. 

Чому варто звернутися до KISS Software?

1. Якість. Ми створюємо індивідуальні рішення під потреби Вашого бізнесу. Використовуємо для цього всі можливості ШІ-технологій.
2. Безпека. Ми працюємо за міжнародними стандартами безпеки. Захист даних клієнтів гарантований!
3. Підтримка. Ми постійно оновлюємо наші продукти і надаємо цілодобову технічну підтримку. Гарантуємо стабільну і ефективну роботу всіх ботів.

На завершення

Чат-боти і голосові помічники – це не просто модна іграшка «тому що всі так роблять». Це справжні помічники, які знімають з вашої команди рутину, покращують сервіс і економлять час (ваш і клієнтів).

Але важливо не просто «увімкнути» бота, а зробити так, щоб він реально допомагав, тоді, коли потрібно, і так, як треба.

Якщо хочете впровадити це у себе, не намагайтеся розібратися в деталях самостійно. Ми в KISS Software вже багато разів проходили цей шлях і точно знаємо, що працює, а що тільки заважає.

Напишіть нам прямо зараз, поспілкуємося, розкладемо все по поличках і знайдемо рішення під ваш бізнес. Без води і чарівних обіцянок. Тільки те, що реально працює.